【情シス】問い合わせを円滑に対応する３つのコツ

みなさん、こんにちは。
情シスで3年以上勤務しているひよこん(@motokon1226)です。

私は元々システム部の仕事はしていませんでしたが、
縁あって会社内ジョブローテーションで情報システム部に配属されてから、もう3年ほど経ちました。

その中でシステムを利用しているユーザーから問い合わせを日々受けるようになり、ある程度コツがつかめてきました。
今回は問い合わせを受けた際に、円滑に対応できるようになるための３つのコツについてお話しします。

コツ１：原因の切り分けを意識する

ユーザから問い合わせを受ける際に、聞いたことをそのまま鵜呑みにしてはいけません。
なぜなら意図せずユーザーが勘違いして事実とは異なる内容を話していたり、
事象をしっかりと把握できないまま問い合わせしたりすることがあるからです。

例えば、

このように、「機器が壊れた」にもいろんな原因・事象が考えられます。
まずは、問い合わせを受けた際に、「どのような原因で事象が発生しているか？」を切り分けられる質問をしてみるのが大切です。

コツ２：5W1Hをうまく聞き出す

次に大切なのは、5W１Hをうまく聞き出すことです。

まずは、この5W1Hを意識して、ユーザーに質問してみてください。
そして情シスへの問合せで、もう一つ意識した方が良いのが「再現性があるか」です。

例えば、「このpcだけ障害が起こっている」のか「他のpcでも障害が起こっているのか」
前者と後者では、だいぶ原因の切り分けの手順に違いがあります。

前者の場合は、該当のpcの設定が誤っていることでうまくいかない場合や、
端末の故障、pcに接続している周辺デバイスの故障・接触不良などがあります。

後者の場合は、アプリ側の問題であったり、ネットワーク全体の処理速度が遅くなっていて
レスポンスが返ってこなくて使えないかもしれない、などが想定されます。

このように「再現性があるかどうか」という観点で事象を捉えると、原因の推測がしやすいです。

コツ３：影響範囲・緊急度を見定める

そして、なにより大切なのが問い合わせをしてきているユーザーが
「どのくらい困っているか？」「緊急度が高い問い合わせをしているか？」です。

仕事をしていく上で優先度を決めて作業に取り掛かりますが
複数の問い合わせを受けた際にどれが緊急度が高いか？を意識して、問い合わせ対応する必要があります。
実際に大規模なシステムトラブルだと様々なシステムが影響を受けてリカバリ・問い合わせ対応をしなければいけない場面があります。

その場合は、「まず何が一番緊急でリカバリしなければいけないのか？」を常に意識することが大切です。

人的リソースや知識・経験の持っている情シスメンバーが豊富にいれば
ある程度余裕を持った障害対応ができるかもしれませんが、
場合によっては担当者がいない中で何とか対応しなければいけないケースもあります。

そんな時は、まず影響範囲と緊急度を見定めましょう。
これにより「どれから取り掛かるべきか？」が明確になり行動しやすいです。

また、場合によっては緊急度が低い場合
一度時間を置いてしばらくしてから落ち着いて整理をすることが有効な場合もあります。
なぜなら、時間が経つと状況が変わったりするからです。

まずは、システム・機器を使ってみて理解することから

使ったことがないシステム・機器の問い合わせを受けても
いまいち緊急度や問い合わせ内容の把握をするのに難しいものがあります。

日頃からメニュー名や機能を知っていることで、
どういった役割のあるシステムで、緊急度はどれくらいなのか？も自ずと分かります。

まずはそのシステムや機器を使ってみたり、
手順書（マニュアル）を読んで理解を深めたりしてみると良いです。

実際に使うことで、こういう部分はやりづらいな、等
ユーザービリティを意識することもでき、システム開発にもその経験は活用できます。

周辺システム・機器への理解を深めるためにも、ぜひまずは１度触ってみてください。

ひよこん